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Die Finanzdienstleistungsbranche steht vor einer großen Herausforderung: Enttäuschte Erwartungen im Leistungsfall und das Fehlverhalten prominenter Vertreter haben das Ansehen der Branche erheblich beschädigt. Das Vertrauen der Kunden in Produkte und Beratung ist gesunken, was die Aufgabe der Vermittler erschwert. Diese müssen nun nicht nur fachlich überzeugen, sondern auch das Vertrauen ihrer Kunden zurückgewinnen. Ein wesentlicher Aspekt dabei ist die innere Haltung, wie die Trainerin Dr. Susanne Kleinhenz erläutert.
Die Bedeutung von Vertrauen bei High-Involvement-Entscheidungen
Kunden, die mit dem Vertrieb von Finanzdienstleistungen oder dem Kauf einer Immobilie konfrontiert sind, stehen häufig vor einer bedeutenden Investition. Diese Entscheidungen betreffen meist hohe Geldbeträge und haben weitreichende Konsequenzen, insbesondere für die Altersvorsorge. Hierbei geht es um mehr als nur finanzielle Aspekte; die Zukunft des Kunden steht auf dem Spiel.
Die Frage, die sich viele stellen, ist: Wird das investierte Geld ausreichen, um im Alter ein sorgenfreies Leben zu ermöglichen? Oder wird man gezwungen sein, über das Rentenalter hinaus zu arbeiten, weil das Kapital durch unkluge Investitionen verloren gegangen ist? In dieser Situation spielt Vertrauen eine zentrale Rolle.
Die Rolle der inneren Haltung im Vertriebsprozess
In Branchen, die stark von Vertrauen abhängig sind, ist es entscheidend, dass die Akteure eine reflektierte innere Haltung einnehmen. Dies betrifft nicht nur die Vorstände großer Banken und Versicherungen, sondern auch diejenigen, die direkt mit den Kunden interagieren. Es geht dabei nicht nur um die Qualität der angebotenen Finanzprodukte oder um die Einhaltung von Compliance-Richtlinien, sondern um grundlegende Werte wie Integrität und Verantwortungsbewusstsein.
Wenn Kunden beispielsweise ein Auto kaufen, erwarten sie, dass es sicher und umweltfreundlich ist. Ähnlich verhält es sich mit Medizin- oder Nahrungsergänzungsprodukten, bei denen das Vertrauen in die Gesundheit und das Wohlbefinden entscheidend ist. Vertrauen ist in all diesen Bereichen unerlässlich.
Imageprobleme durch Fehlverhalten
Das Image der Finanzdienstleistungsbranche leidet unter den negativen Schlagzeilen über schwarze Schafe, die das Vertrauen der Kunden missbrauchen. Besonders problematisch ist, dass diese negativen Berichte oft im Vordergrund stehen, während die Arbeit vieler seriöser Berater und Vermittler in den Hintergrund gerät.
Viele Menschen fühlen sich bestätigt, wenn sie Berichte über Normalverdiener sehen, die ihre Ersparnisse durch schlechte Beratung verloren haben. Solche Geschichten, in denen Kunden ihre Lebensversicherungen mehrfach kündigen und dabei erhebliche finanzielle Verluste erleiden, verstärken das negative Bild der Branche.
Der Auftritt vor dem Kunden: Respekt und Wertschätzung
Im direkten Kundenkontakt zeigt sich oft, ob ein Vermittler seine Kunden respektvoll behandelt. Gerade bei komplexen Produkten kann der Wissensvorsprung des Verkäufers leicht dazu führen, dass er sich überlegen fühlt und den Kunden herablassend behandelt. Diese Haltung ist kontraproduktiv und führt letztlich zu einem Vertrauensverlust und nicht zu einem erfolgreichen Abschluss.
Ein erfolgreicher Verkäufer erkennt die Bedürfnisse und Sorgen seines Kunden und führt das Gespräch auf Augenhöhe. Durch einen respektvollen und wertschätzenden Dialog kann er dem Kunden helfen, die Bedeutung seiner Altersvorsorge zu verstehen und ihn dabei unterstützen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.
Praktische Tipps für wertschätzende Kundengespräche
Um als Vermittler erfolgreich zu sein und das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ist es wichtig, sich regelmäßig selbst zu reflektieren. Eine Checkliste mit Fragen kann dabei helfen:
- Habe ich dem Kunden wirklich zugehört und bin ich auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingegangen?
- Formuliere ich positiv oder negativ? Beobachte ich die Mimik des Kunden, um zu erkennen, wie meine Worte auf ihn wirken?
- Gehe ich lösungsorientiert oder problemorientiert vor?
- Habe ich dem Kunden die Möglichkeit gegeben, seine eigenen Gedanken zu formulieren, oder war ich suggestiv in meiner Rede?
- Habe ich durch Einstiegsfragen wie „Was begeistert Sie?“ dem Kunden ein positives Gefühl vermittelt?
- War mein Gespräch ein Dialog oder ein Monolog?
- Hat mich die Problematik des Kunden wirklich interessiert?
- War ich absichtslos in meiner Beratung oder habe ich nur an meine Provision gedacht?
Ein Wegweiser zur erfolgreichen Kundeninteraktion
Der vorliegende Text basiert auf dem Buch „Vertriebsgötter: Dialoge mit Kunden erfolgreich gestalten – Persönlichkeitstypen im Verkaufsgespräch“ von Dr. Susanne Kleinhenz. Das Buch behandelt die Herausforderungen und Lösungsansätze für das Vertrauensproblem in der Finanzdienstleistungsbranche. Es zeigt auf, warum Verkäufer in Kundengesprächen oft an Grenzen stoßen und wie sie diese überwinden können.
Das von Dr. Kleinhenz entwickelte Modell mit acht Archetypen basiert auf Persönlichkeitsentwicklungskonzepten und den Figuren der griechischen Göttermythen. Diese bieten eine Grundlage für eine Typologie, die sowohl aus der Perspektive des Vermittlers als auch des Kunden Regeln und Tipps für einen erfolgreichen Dialog entwickelt. Checklisten, Übersichten und Praxisbeispiele machen das Buch zu einer wertvollen Lektüre für alle, die im Vertrieb tätig sind und ihre Kundenbeziehungen verbessern möchten.
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